CASE４　スープストックトーキョー｜大切なのは理念への共鳴と実践 「世の中の体温をあげる」行動で向上する従業員体験価値 高砂 恵氏　スープストックトーキョー　HR拡充部 マネージャー

従業員の指針となる企業理念と「５感」

近年、企業を退職したOB、OGを「アルムナイ」とし、ネットワークを持ち続ける取り組みを行う企業が増えている。だが、アルムナイという言葉が聞かれるようになる以前から、卒業した社員やパートナー（アルバイトやパートタイマー）を「バーチャル社員」とし、会社とのつながりを継続させているのが、外食ビジネス等を展開するスープストックトーキョーである。

同社は「世の中の体温をあげる」という企業理念を打ち出し、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の価値を高める経営を行っている。

「この理念は、2016年の分社化の際に設定しました。忙しく日々すり減らされるようなことがあっても、優しい気持ちで自分らしく生き生きと暮らしてほしいという想いが込められています。私たちは、スープシェアナンバーワンになることを目指しているのではなく、理念を実現するために、スープをつくっておもてなしをしているのです」

そう話すのは、同社HR拡充部マネージャーの高砂恵氏。飲食店チェーンという業態から、社員とともにパートナーも数多く在籍する職場環境ながらも、「世の中の体温をあげる」という企業理念は、従業員全員にしっかりと理解され、日々の行動に反映されていると高砂氏は話す。

「弊社のスタッフは皆、店舗でお客様と直に接することが基本になるので、目の前にいるお客様の気持ちがちょっとでも前向きになったり、プラスの方向に心が動いたりする瞬間をたくさんつくっていきたいという想いでいます。私も店舗経験があるのですが、皆が１つの方向を目指すという目標があるだけで、店舗マネジメントはとてもしやすくなります。それは、弊社の大きな強みだと思います」

そして、企業理念とセットで従業員の行動指針となっているのが、「低投資高感度」「誠実」「作品性」「主体性」「賞賛」の５つを基本とする「５感」である（図）。これを企業理念を実現するための「感性」と位置づけ、店舗における接客やサービスではもちろん、日々の働き方においても常に意識すべき指針としている。

企業理念や行動指針は、ただ崇めたり、そう在りたいと思っていたりするだけでは意味がない。その実践に向けた一歩を、どのように踏み出しているのだろうか。

「『体温をあげる』ことは、スープを食べて体が温まるという物理的なことだけではなく、心が温まるという意味が含まれていると考えています。たとえば、寒い日であれば『温まっていってください』というひと言を添える。正月明けの『七草粥の日』であれば、商品を提供するときに『一年健康にお過ごしください』など、健康を気遣う言葉を添えます。お客様からは、『そんなこと、医者か家族からしか言われたことがないのに』とか、『あなたも健康に過ごしてね』といったお返事をいただくことがあります。このようなひと言の積み重ねで、お客様の体温をあげているんだと実感できます。お客様に対する行動により、喜びややりがいを感じ、それがまたより良いサービスを生み出す―― このサイクルを私たちはエコシステムとよんでいます」（高砂氏、以下同）

※ スープストックトーキョーの企業理念については、小誌2023年5-6月号の連載「佐宗邦威氏と探る人的資本経営がつくる創造する組織」Vol.5参照