J.H.倶楽部

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Learning Design 2018年09月刊

特集2│Chapter4│現場の対話を深めるために、人事ができること OPINION 対話と内省を深めるには スキルがなくても5分の習慣で 傾聴と共感のクセづけは可能

1on 1を通して一人ひとりの成長を支援するには、仕事を振り返り(リフレクション)、そこから学ぶ必要がある。
しかし、1on 1の場は進捗管理になりがちであり、振り返りや内省を促すことには困難が伴う。なぜ、1on 1は機能しづらいのだろうか。
その理由と、深い内省を起こす対話の方法、そして、現場支援のために人事ができることについて、内省や経験学習に詳しい松尾睦教授に聞いた。

profile
松尾 睦(まつお まこと)氏 

北海道大学大学院経済学研究科教授。1988年小樽商科大学商学部卒業。
塩野義製薬、東急総合研究所などに勤務のあと、東京工業大学大学院社会理工学研究科博士課程(人間行動システム専攻)、英国ランカスター大学経営大学院博士課程修了(Ph.D.in Management Learning)。
岡山商科大学商学部助教授、小樽商科大学商学部助教授・教授、神戸大学大学院経営学研究科教授を経て現職。

[取材・文]=吉峰史佳

1on1が機能しない理由

「内省」の難しさは、松尾睦氏の研究実践に表れている。

「OJT 指導の文脈なのですが、『育て上手の指導方法』を分析して作成したチェックリスト※があります。研修やセミナーを通して多くの方にチェックを入れていただきました。結果、『目標のストレッチ』『進捗確認と相談』『ポジティブ・フィードバック』といった他の項目と比べて『内省の促進』が低く出る傾向があることが分かりました。多くの現場で、日々の仕事を振り返って考えさせるリフレクションが促せていませんし、その重要性が十分に意識されていないといえるでしょう」(松尾氏、以下同)

上司が部下に対してリフレクションを促せない理由の1つは、日々のコミュニケーションがとれていないからだという。

「育て上手の人は、声かけが大事だと言います。声かけは、“あなたのことを気にしている”というサインだからです。そういうポジティブな声かけを行うことで関係性ができてきて、それがリフレクションの下準備となります」

組織学習の大家ドナルド・ショーンはリフレクションを「行為の中(reflection in action)」と「行為の後(reflection on action)」に行うものの2種類に分けている。前者は仕事の最中に行う、日々のコミュニケーションにあたる。後者は、まとまった仕事が終わった後に俯瞰して行うもので、1on1は後者にあたる。

「“あの仕事どう?”と声をかけると、“今○○に詰まっていますが、△△しようと思います”など気づきを促すことができます。このような声かけは“ 行為の中”のリフレクションにあたります。どんなに忙しくても、こうした“ちょっとした声かけ”ならできるのではないでしょうか」

※編集部注:チェックリストは松尾氏の書籍『職場が生きる 人が育つ「経験学習」入門』のp185に掲載されている。

“事実”と“感情”の語りが鍵

リフレクションとは何かを、もう少し具体的に知るためには、Gibbs(1988)の「リフレクティブ・サイクル」(図1)が参考になる。

リフレクティブ・サイクルはKolb(1984)の経験学習モデル(経験→内省→教訓→適用)を分解して詳しくしたものである。松尾氏が注目するのは、リフレクティブ・サイクルの最初、事実→感情→評価→分析にあたる部分だ。それぞれの項目を簡単に説明すると次のようになる。

「私たちは往々にして、“事実”と“感情”を抜かしがちです。『こんなことをしちゃダメだろう(評価)』『なぜこんなことをしたんだ(分析)』といきなり相手に詰め寄ってしまう。これでは一方的な説教です。まず当事者に“事実”と“感情”を語らせないといけません。たとえ同じ事実を同時に見たとしても、人によって認識は違いますから、本人が事実をどう認識しているかを語ってもらうことが大切です」

松尾氏は、訪問看護師(男性)の例を挙げる。あるとき、この看護師に対して女性の利用者からクレームがあった。だが本人は理由が分からないと言う。そこで、ケアマネジャーなど他職種の人を招き、関係者全員で事実の確認を行い振り返った。そのうえで男性は感じたことを述べ、参加者からフィードバックをもらった。結果、男性は当初「自分は悪くない」と考えていたが、改善すべき点を見つけることができたという。

「この看護師さんは『共感してもらったのが良かった』と話していました。人間は感情が中心にありますから、例えば、怒りがあると状況が見えなくなりますが、共感してもらうとクールダウンする。そこで初めて自身を俯瞰して見る『メタ認知』が可能になり、適切に評価・分析することができるようになります」

1on1でも同様に、事実を確認し、感情に共感して聞いてもらうと、人は自分で深く経験の意味などを考えるようになる、ということである。

5分間のリフレ・エクササイズ

1on1を内省の場として機能させるためには、上記のように日々のコミュニケーションと、上司の傾聴・共感スキルが欠かせない。だが、これは人によって得手不得手がある。そこで松尾氏が開発したのが、スキルがなくてもできる「5分間リフレクション・エクササイズ」だ。

簡単に見えるが、きちんと「経験」を「振り返り」「教訓を引き出す」という経験学習モデルの流れに沿ってリフレクションの練習ができるようになっている。

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