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Learning Design 2021年07月刊

OPINION2 Emotion Tech 今西良光氏|人事施策が顧客体験価値を向上させる サービスプロフィットチェーンから考えるEX

人事施策を検討するとき、経営陣や他部門から「会社の利益につながるのか」と問われて答えに窮した経験はないだろうか。
人事施策と利益の関係を考えるうえで参考になるのがSPC(Service Profit Chain)だ。
この概念を理解すると、施策と利益のつながりを可視化したり説明できるようになり、人事施策を進めやすくなる。大手企業をはじめ400社を超える企業のEX・CXの改善支援を行っている
Emotion Tech代表取締役CEOの今西良光氏に、SPCについて話を聞いた。

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プロフィール

今西良光(いまにし よしみつ)氏
Emotion Tech 代表取締役 CEO
新卒で日立製作所に入社しITシステムの営業に従事した後、ユニクロに入社。
店舗のマネジメント業務の経験のなかでサービスの現場におけるマネジメントの課題を痛感。課題解決のため、早稲田大学大学院に入学。
在学中にCXに関する事例や論文を研究し2013年にwizpra(現Emotion Tech)を創業。
共著に『実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント』(日経BP)がある。

[取材・文] 村上 敬 [写真] Emotion Tech提供