OPINION1 コンフリクト・マネジメント コンフリクトを回避せず 解決する基本と真髄とは
「コンフリクト・マネジメント」という学問領域がある。
組織における人材の多様化が進む中、対立や衝突を克服し、より良い解決に結びつけるのに有効だ。日本企業に、まさに今求められる力といえる。
その基本と、日本企業がまずテコ入れすべきことなどについて、異文化コミュニケーションが専門の鈴木有香氏に聞いた。
日本人だから苦手、ではない
「コンフリクト」とは、意見の対立や衝突を意味する言葉である。人は皆、それぞれ異なった考えを持っている。人々が共に生活していく中で、相手と意見が異なることは日常茶飯事だ。それに対して、私たちは率直なコミュニケーションを通じて共通認識を持ったり、合意形成をしたりする必要がある。コンフリクト・マネジメントは、そうした日常的に発生する意見の対立を、競合的にではなく“協調的”に解決するための理論と実践である。
そもそも、日本人は率直なコミュニケーションや自己表現が苦手だといわれるが、私は“日本人だから”とひと括りにするのには抵抗がある。少なくとも、教育、環境、個人の問題の３つの視点から考える必要があるだろう。
ただ、確かに日本では、自己表現のための「教育」や訓練は不十分だ。学校教育でも、国語の授業で作者の主張を慮ることはするが、自分の主張を伝えるトレーニングはまだ、十分とは言えない。また、幼少期から多くの人が「人に迷惑をかけてはいけない」と聞かされて育つ。日本人に限らず、このような環境で育てば、「自分の考えはあまり主張するものではない」という意識になるのは当然だろう。
さらに、日本では受験勉強などを通じて「正しい答えが１つだけある」かのように思い込まされる。ゆえに社会に出てからも、どこかに「正しい答えがあるはずだ」と思ってしまう。しかし、そもそも正解などは存在しない。グローバルにつながり合う現代社会では、社会、テクノロジー、人々の気持ちは刻々と変化し、複雑に関連し合っている。そのため、求める解は一人ひとりの常識の枠を超えたところにあるかもしれないのだ。その追求に役立つのが「コンフリクト・マネジメント」なのである。
分析して全容をつかむ
実際、どうやってコンフリクトを解決するのか。一部を紹介すると、まず、コンフリクトを分析して全容をつかむことが大切だ。具体的には、以下の「世界観」「立脚点」「ニーズ」「問題の再焦点化」「建設的提案」「破壊的提案」という６つの分析ポイントを把握する必要がある（図1）。
それらを意識しながら①対立する立脚点を見つけ、②それぞれの立脚点の理由となるニーズを探り、③話の流れから双方の認識方法、価値観に関わる譲れない世界観を把握する。
それぞれのニーズが正確に把握できたところで、④ニーズに焦点を当てて問題を捉え直す（再焦点化）。ここで注目すべき点は、この問題は当事者一方だけのものではなく、双方の解決すべき問題だとすることだ。そして⑤解決のための前向きなアイデアを提案する（建設的提案）。
双方が建設的な提案をしていくためには、相手を尊重する態度、双方のリソース活用、情報共有が重要となる。まずは自由に発想し、出てきたアイデアを組み合わせたり、現実の状況や問題の優先順位に照らし合わせたりしながら解決案を洗練させていき、合意をつくり上げていく。