第2回　緊張感とモチベーションの維持で 車内清掃の現場を“新幹線劇場”に 鉄道整備株式会社｜中原 淳氏　東京大学　大学総合教育研究センター 准教授

“魅せる清掃”が変えた超特急清掃の現場

今回、お邪魔した鉄道整備株式会社（TESSEI：テッセイ）は、JR東日本のグループ会社で、東北、秋田、山形、上越、長野の5路線の新幹線の清掃と、東京、上野駅のホーム・コンコース等の清掃を手掛けています。

ところで、東京駅に停車中の新幹線の車内清掃にかけられる時間は何分だと思いますか?

ターミナル駅である東京駅では到着した列車は車内清掃して、すぐに折り返し発車するのですが、その間なんと12分。そのうち乗客が降りるのに2分、乗るのに3分……つまり、清掃の時間はわずか7分しかないのです。まさに超特急清掃。しかも、雪や事故の影響でダイヤが乱れることもある。混雑で乗客の乗降が遅れるなどの不測の事態は日常茶飯事。何があろうと7分以上はないのですから、緊張感の伴う仕事です。

とはいえ、清掃作業というのは、どちらかというと地味で単調な仕事。僕も、一応、家の掃除くらいはするのですが、「やらなくては」と思っても、どうもモチベーションが上がらないんですよね……。重い腰を上げるのは、「もうこれ以上汚くなるとさすがにマズイな」と思う時だったりします（笑）。その点、今回伺った現場では、働く人の緊張感とモチベーションを維持する仕組みがうまく機能していました。

TESSEIでは、車内清掃という仕事を、“魅せる清掃”に、その現場を“新幹線劇場”に、変えたといいます。果たして“魅せる清掃”とは?

そこで働く人にはどんな“学び”があったのでしょうか。

「礼」を大切にする“魅せる”清掃

東京駅でTESSEIが清掃する新幹線は1日約120本。毎日約220名が作業に携わっています。清掃作業はチーム単位で行います。通常、1チーム22名で1編成（10両または12両）を担当します。各車両につき清掃担当が1人、トイレにも1人。その他に現場を監督する主任が２人、チームリーダーである主事が1人、といった構成です。主事は、無線で新幹線の運行状況や作業の進捗について指令室や主任と連絡を取り合いながら全体を監督する役割です。

早速、車両清掃の現場となる新幹線のプラットホームに伺うと、黒いストライプのシャツに身をつつんだ清掃チームの方々がすでにそれぞれの持ち場について、新幹線の入線を待っています。

新幹線が入ってくると、なんと全員が揃って新幹線に向かって深々と頭を下げました（P46写真）。非常に礼儀正しい印象です。ドアが開き、乗客が次々と降りてくると、今度はお客様にも一礼。スタッフはごみ袋を持ってドア横に立ち、「お疲れ様でした。ありがとうございます」と乗客からごみを受け取ります。全員が降りたことを確認し、スタッフは掃除用具を手に一斉に車内に乗り込みます。「車内清掃に入ります」とのアナウンスがあり、ドアが閉まると、いよいよ7分間の清掃作業の始まりです。てきぱきと椅子を元に戻し、散らかったお弁当の残骸やビールの空き缶を片づけ、カーペットに掃除機をかけ、窓のサッシを拭いて……といった清掃作業が手際よく行われていきます。流れるようにスムーズな動きは、さすがプロ。

作業が終わったスタッフは次々とホームに降りてきます。お客様が乗り込んだ新幹線に対して、整列し心を込めて一礼後、一列になって線路下にある待機所へ。ごみを捨てたり、雑巾を洗ったりして次の現場へ出動するための準備を終えると、チームごとすぐに次の現場へ移動します。時々休憩が入るとはいえ、1チーム1日平均18から20本をこなすハードな仕事です。見学をさせていただいた時間帯は4分間隔で次々と新幹線が入線し、大忙しでした。しかし、その作業の様子はバタバタしておらず、テキパキとした動きの中に「一礼する」、「整列する」といった止まる動作が入っていることで、むしろとても丁寧な印象。なるほど“魅せる清掃”です。