JMAM 通信教育優秀企業賞　表彰企業事例報告　 九州産業交通ホールディングス 顧客本位のサービスのための第一線の従業員に向けた風土改革

トップの率先による社員教育の再スタート

九州産業交通は昭和17年来、「熊本の産業振興会社になる」という創業の理念のもと、熊本県域を中心にバスや観光、不動産などの事業を展開してきた企業だ。しかし、事業不振に陥り、2003年に産業再生機構に支援を申請。その後、H.I.S.グループの支援が決定し、2005年にH.I.S.出身の矢田素史社長が就任する。そこから会社の立て直しが始まった。

矢田社長は社員の意識改革を図るために、企業理念、企業ビジョン、社員行動指針を新たに策定する。当時の様子を取締役兼人事グループ長の蓑田幸男氏はこう語る。

「会社を立て直すうえで矢田が強調したのは、“顧客本位”に立ち返ること。私たちグループはさまざまな事業を行っていますが、全事業がお客様と接するサービス業であり、矢田は『まずはお客様第一』と常々語っています。

この、会社として大切にする価値観を具体的な行動に落としたものが社員行動指針であり、この行動を実現するために社員教育があるという図式ができました」（図表１）

矢田社長は県内のグループ拠点を回り、自ら企業理念の研修を50回以上行った。また、管理職向けに「さんこう塾」を開き、自ら経営や会計といった業務に関する知識をレクチャーした。さらに、社長就任以来毎週、読了後の書籍2冊の紹介文を、管理職あてにメールすることも行っている。

顧客本位を実現するには、現場の社員が受け身ではいけない。バスの運転職も空港の地上職員も、お客様に接する全社員自らに変わってほしい。しかし、このような社長の思いが社員に伝わるまでには時間がかかった。

その様子を人事グループ課長代理の梶原竜氏はこう語る。

「当社は1990年から自己啓発の手段として通信教育を取り入れました。受講費用は推奨コースの場合、修了を条件に100％会社負担です。しかし、受講者は毎年下降を続け、2009年には130名まで落ち込み、全社員における参加率はわずか12％という状況でした。しかも、その受講のほとんどが管理職でした。会社の再スタートという大切な時期だったこともあり、全社員に自らを変えてほしいと思いました。そこで、まずはこの自己啓発からてこ入れを始めました」

細やかな改善の積み重ねで自己啓発制度を活性化