企業事例　オリエンタルランド ハピネスという感動を提供するために 明確なモデルの提示と 現場と本社の一体感が 高いサービスを実現する

わが社の製品は、感動そのもの

東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランド。同社が“ゲスト”と呼ぶ来場者１人ひとりに感動を提供し、多くのファンを獲得していることは周知の通りである。複数の調査によれば、長年にわたってリピーター率90％以上という驚異的な数字を上げており、2005年の来場者数は約2476万人（2 パーク合計）。この数字は、日本の人口の約1/5 に当たると聞いても、多くの人が納得するだろう。

「弊社の製品は“ハピネス（幸福）”。ゲストの方は1 日パークにいて、楽しかったと思える、感動や喜びを体験する。その体験を提供してさしあげるのがキャストの仕事」と、人事部・キャスティング部担当の鈴木茂氏は語る。何か物を売ったり、サービスを売る手順としてハピネスがあるのではなく、ハピネスが商品そのものであるため、「目に見えない感動をどうつくるか、どうしたらゲストに楽しんでいただけるのか。１人ひとりがそれを常に考えなければ成り立たない」と続ける。したがって、オリエンタルランドの教育では、まず、この考え方を伝えることが重要になる。鈴木氏はくり返し、「パーク運営というと、細かいマニュアルが決まっていると思われがちです。もちろん、飲食店でコーヒーの入れ方・運び方・オーダーの確認の仕方などの手順は決まっていますし、それは教えます。しかし、ゲストとの“触れ合い方”に関するマニュアルはない」と強調する。「考え方」は、マニュアルや知識を教えても身につかない。また、その考え方を理解しないで、形だけのサービスを実践しても、“ハピネス”という感動は提供できないのだと、鈴木氏は語る。

「考え方」を伝えるために「体験」を重視する教育の工夫

では、このサービスの根幹を教えるために、同社ではどんな教育を行っているのだろうか。

ポイントの1 つ目は、ハピネスの内容をよりわかりやすい言葉で伝えることだ。すなわち、新入キャストが理解すべき「内容の明確化」である。これをディズニーでは、「SCSE」というサービス原則として提示している。SCSE とは「安全（Safety）」「礼儀正しさ（Courtesy）」「ショー（Show）」「効率（Efficiency）」という4 つの言葉の頭文字をとったもの。そして重要なのは、これらがそのまま、キャストが守るべき現場での優先事項も示しているということだ。

すなわち、どんなときにもゲストの安全を最優先すること、次にゲスト１人ひとりをVIP としてお迎えする精神を守ること、３つ目にショーを成立させるクオリティを守ること、最後に効率性（待ち時間短縮など）を重視することの順位である。

この根幹となる考え方とサービス原則を伝えるためには、「考え方を知識として教えるのではなく、『体験してもらう』ことを重視しています」と鈴木氏は語る。ディズニーに入社したすべてのキャストは、最初にディズニーユニバーシティで研修を受ける。この研修のトレーナーは、パーク内でゲスト（来場者）と日々接しているキャストが務める。ここでトレーナーは、入社したキャストを“ゲスト”として迎え、ゲストに接するようにおもてなしし、ここで働くことの楽しさや価値について語る。つまりここで、まず最初に、“ゲストが受けるのと同じ品質のサービス”を、これからキャストになるすべての従業員に体験させるわけだ。

研修では、トレーナーに導かれて、運営中のパーク内にも立ち入りサービスを実践するキャストの姿、ゲストの笑顔を実際に見る。研修室の中で語られたエピソードを、五感を使って、理屈ではなく心で感じさせるのだ。

「このツアーによって、自分たちがどのようなことを求められているのか、自分たちが提供すべきサービスのモデルは何かを理解してもらう」と鈴木氏は語る。

コーポレート部門の社員が常に「現場」を感じる仕組み