連載 海外HRD 事情 第10 回ヨーロッパ発 ハッピー･スタッフ ハッピー・カスタマー ESとCSの関係は明らかに変化した
ES 向上のカギは双方向のコミュニケーションにある
10 年前、ハーバード・ビジネス・スクールの教授２人が「サービス利益連鎖（Service Profit Chain 理論）」なるものを発表した。理論名に馴染みがなくても、『従業員がハッピーなら顧客もハッピー、顧客がハッピーなら従業員もハッピー』という表現をご存知の方は多いだろう。
『ハッピー・カスタマー』すなわち「顧客満足」に直結するなら、『ハッピー・スタッフ』すなわち「従業員たちの仕事の達成感」につながる仕組みづくりにも力を入れようと行動し始めたのも、この頃である。〈CS ＝ Customer Satisfaction〉というモットーと並んで、〈ES＝EmployeeSatisfaction〉というマネジメント目標を、とても新鮮に感じたのを今でもよく覚えている。