個々の社員の顧客に対する気持ちを大切に ホスピタリティを育むマネジメント

ハピネスの提供というホスピタリティ

私は、東京ディズニーランドと東京ディズニーシーで直接ゲスト（お客様）と接するキャスト（パーク内従業員）の教育を担当している。おかげさまで毎年多くのゲストが来園してくださり、そのうちの90％以上がリピーターである。私たちのミッションは、そうしたゲストに“ハピネス（幸福感）”を提供することである。

たとえば弊社では、定期的にパーク内に新しいアトラクションをオープンさせているが、これによりゲストにワクワク感を持ってもらうことができる。また、パーク内をきれいに清掃することも、ゲストに気持ちよく過ごしてもらうために重要である。このように、私たちが行うすべての行動は、ゲストへのハピネスの提供に集約される。

弊社のキャストは、ゲストにハピネスを感じてもらうため、積極的にコミュニケーションをとる。この時、欠かすことができないのが、彼・彼女らが自ら発揮する「ホスピタリティ」（おもてなし）の精神である。

ベースとなるのは哲学と行動規範

実は弊社には、ホスピタリティに関するマニュアルは存在しない。各アトラクションやショップには「オペレーションガイド」と呼ばれる、機械の操作方法などを記載したマニュアルはあるが、お客様のおもてなしの仕方について書かれたものはない。顧客対応は基本的に、キャスト1 人ひとりの判断に任されているのである。

しかし、まったく拠り所がないわけではない。その拠り所とは「ディズニー・フィロソフィー」。これは、ディズニーの創業者ウォルト・ディズニーの考え方のことである。ウォルトはゲストへのおもてなしやエンターテインメントに対する考え方について、いくつかの特徴的な言葉を残している。ゲスト1 人ひとりを丁寧におもてなしすることの大切さを述べた「すべてのゲストがVIP」や、小さいお子様からお年寄りまで、家族全員に最大限の配慮をして楽しんでもらうべきだという「ファミリー・エンターテインメント」といった言葉がそれだ。

このようなウォルトの考え方は、日常のオペレーションやトレーニングの中で受け継がれ、大切にされている。日々、おもてなしを現場で実践する中で、上司や先輩などが語るウォルトの言葉の重要性を実感していく。そして自然と、キャストの心に浸透していき、おもてなしの拠り所となるのである。

自分で考えて発揮するホスピタリティ

ディズニー・フィロソフィーの中で最もキャストに身近なものは、「SCSE」と呼ばれる行動基準である。SCSE とは、Safety（安全）、Courtesy（礼儀正しさ）、Show（ショー）、Effi ciency（効率）の頭文字を取ったもの。キャストが入社して最初に受ける導入研修で教えられるもので、雇用形態や、どこの関連会社所属であるかも関係なく、東京ディズニーリゾートで勤務するキャストなら全員が教わる。もちろん、オンステージ（直接ゲストと接する場所）で約6 年間、バックステージ（本社など、パークのサポート部門）で約5 年間勤務している私にとっても、SCSE が常に自分の行動規範となっている。