企業事例　富士通 ハイパフォーマー映像から 気づきを得て サービス品質を高める

コンピテンシー教育と従来型OJTの限界に直面

上司や先輩の背中を見て若手は育つ──。現場の人材育成ではよく言われることだが、それをより効果的に行うツールがある。ハイパフォーマーの仕事ぶりを映像に収録し、それをグループで見て議論し、“気づき”を得る研修プログラム「S-MAX」である。

IT システムインフラの保守を手掛ける富士通インフラサービスグループが、映像研修を導入したのは2005 年。当初の目的は、保守部門のカスタマーエンジニア（CE）の育成であった。

対象となったCE は全国86社850拠点のパートナーも合わせて約8000人。年1 回以上、各職場で受講が義務付けられ、現在はコールセンターや技術支援部門、企画・管理部門にも展開し、約9000人が利用している。

富士通インフラサービスグループが映像研修を導入するに当たり、その中心的役割を担ったのが富士通エフサスである。映像研修導入の背景について、人材開発統括部長の隈部壽明氏は「グループでは以前から、人間力向上を図るコンピテンシー教育と、現場でのOJT でCE を育成してきたが、近年、それが難しくなってきた」と語る。コンピテンシー教育では一時的に能力は向上するものの、その後も自ら学び、成長していけるかどうかは本人次第。またOJT についても、業務を巡る環境の激変により、従来の進め方では難しくなってきたというのだ。

「かつて新人は先輩CE の後ろについて仕事ぶりを見て学び、技術や知識を身につけてきました。しかし今や技術は日進月歩。IT システムに接続するサーバやストレージ機器、パソコンなども多種多様で、プリンタなどの周辺機器も含めれば種類も数も膨大になります。それがより複雑で高度になったIT システムにつながっているわけですから、トラブル対応も一筋縄ではいきません。内容が複雑化、多様化するにつれて仕事量が増え、じっくり育てる余裕がなくなってしまったのです」（隈部氏、以下同）

富士通エフサスの基幹業務は、企業内IT インフラの構築・運用・保守である。かつて大型コンピュータで集中的に一括処理していた時代には、保守も富士通製品だけに対応していればよかった。しかし今やIT ネットワークが当たり前。メーカーも仕様も多様なパソコンやサーバをはじめとするさまざまなIT 機器がネットワークに接続されている。こうして複雑化したネットワーク環境下で何らかの障害が生じた場合、その原因究明すら容易ではない。一刻も早く業務を再開しなければならない、そんな状況に迅速かつ的確に対応できるサービス品質の高さこそが、他社に差をつけ、厳しい競争に勝ち抜くカギになるのだ。

このような事業環境の変化に対応すべく、富士通インフラサービスグループはグループ方針として「お客様起点で考え、一歩前を先取りして新しいニーズをつかんで提案し、かゆいところに手の届くサービス」を掲げた。しかし、現場は混乱した。

「自分で考えてお客様に提案しなさいと言われても、どうすればいいのか見当がつかないわけです。今までは現場でやるべきことがはっきりしていて、その範囲内でお客様の要望にお応えすればよかったのですから」

新しい方針を徹底、実践していくには、従来のOJT に依存したやり方では限界がある。「自ら考える人材」を育成し、継続的な気づきを促す教育プログラムが必要になった。そこでたどり着いたのが、ハイパフォーマーの接客行動の映像を使った研修だった。

3分間の実写映像で現場に密着した学び