巻頭インタビュー 私の人材教育論 顧客が喜ぶアイデアは 社員の夢と目標から生まれる

知恵と工夫が付加価値の源

─人口減少に伴う平均世帯人数の減少という、向かい風の状況の中、増収増益を続けています。

寺田

おっしゃる通り、少子高齢化の進行に伴い、人口も減っているのが日本の現状です。引越業にとって重要な指標である世帯数は増加していますが、一世帯当たりの人数は減少しており、マーケットの大きな拡大は望めません。ただ、マーケットがなくなるわけではなく、努力次第でシェアアップは可能です。

─実際に、ここ数年は年率７～８％程度の成長を維持しています。

寺田

シェアアップのためには、付加価値を高めることです。お客様に喜んでいただけるサービスを常に開発し続ければ、当社を選んでもらえる確率が高まり、単価もアップできます。マーケットの縮小はどうにもなりませんが、知恵を出し工夫を重ねて付加価値で勝負すればいいのです。悲観する必要は何もありません。

─知恵と工夫がカギとなるなら、その担い手は人材ですね。

寺田

私たちのビジネスは、人が人に対してサービスを提供することで成り立っています。引越サービスの品質は、作業に携わる人によって決まるのです。

今のように事業環境の変化が激しい時には、私たちのような無形のサービスにこそ勝機があります。環境の変化を見逃さず、必要とされるサービスを、常に開発し続ける。前向きな姿勢が大切です。

ムードと業績の関係

─よいサービスを提供するために、必要な人材とは。

寺田

サービス業は、人の“意欲”が全てだと考えています。何かをやろうと強い意欲を持っている人、仕事に対するモチベーションの高い人がどれだけいるか。知識や知恵も重要ですが、それらを活用するハートの熱さがカギになります。

ですから社員には「夢」と「目標」を持ってほしいと語り続けています。持っていない夢が叶うことはあり得ませんし、立ててもいない目標を達成することも、絶対にありませんから。

─夢と目標が「やりがい」の強さにつながるのですね。

寺田

当社の社員構成上の特徴は、現場で働く生産部門（引越作業員）の割合が高いことです。

自分の仕事が、誰かの役に立っていると感じる。そうして感じるやりがいが、仕事へのモチベーションを高めるのです。

頑張った結果、生産部門から支店長となるケースは多く、全国119支店（2015年６月末時点）のうち、半分以上の支店長が生産部門の出身者です。もちろん支店長だけがゴールではなく、適材適所でさまざまなポストを用意しています。やりがいを持ち、上をめざす気持ちの強い人─そんな社員の多いことが、当社の何よりの強みです。

─創業時から、そうした空気づくりを心がけてきたのですか。

寺田

トラックの運転手さんたちと始めた会社です。創業当初は難しいことを考えず、とにかく「よいムード」で仕事をすることに集中していました。

お客様のところへ出かける時によいムードだったら、仕事はきっとうまくいくでしょう。また気分よく帰ってきた彼らを精一杯よいムードで迎えれば、明日への活力につながります。

我々のような労働集約型産業では、人の質が仕事の質に直結するのです。今でもムードのよい支店は、業績も良好な傾向があります。ムードがよいから業績がよいのか、業績がよいためにムードもよくなるのか、因果関係は明確にはわかりません。ただ、ムードと業績がセットであることだけは間違いありません。