連載　人材教育最前線　プロフェッショナル編 全日本空輸 違いを尊重し、強みに昇華し相互に高め合う組織を創る

価値創造の源泉は人

航空運送業の商品とは、人や物を運ぶ「移動」そのもの。それ故に、“ 在庫がきかない”、同業他社との“差別化が困難”、“固定費が高い「装置産業」”、“外的要因に影響されやすい”等の悩みが挙げられる。実際、航空運送の需要は、経済環境、季節変動や自然災害、政治情勢などに大きく左右される。「商品が『移動』そのものであるANAにとって、業績を上げるには、人的サービスや商品サービスの向上により、お客様のロイヤルティー（次もANAを利用したいという意向）を高め、ブランド力向上の好循環を生み出し続けることが重要です。フライトの予約から空港や機内でのサービス、安全にかかわる整備に至るまで、運航にかかわる一人ひとりの情熱が問われることになります。５つの職掌、多岐にわたるグループ会社で働く一人ひとりが、『お客様と共に最高の歓びを創る』というブランドビジョンや、経営理念、安全理念を共有し、それぞれの役割を果たし、『teamANA』としてお客様に質の高いサービスを提供できなければ、グローバルな企業間競争の中で、生き残ることはできないのです」と服部氏はいう。

そうした「人の力」を育むために2007年11月に設立されたのが、ANA人財大学である。建学の精神は、「ANAグループ全ての社員に、入社から退職まで、等しく成長の機会を提供する」こと。ANA人財大学は、既存の教育・研修部署と連携して、ANAグループの人的競争力の向上につながるプログラムを提供する人財育成機関となるべく設立された。

設立と同時に担当者としてANA人財大学に携わることになった服部氏。もともと教育担当をめざしていたわけではないが、人事に関する仕事を専門としたいという想いがあったため、異動は嬉しかったという。

もっとも服部氏には、入社当時からそうした志向があったわけではない。キャリアを重ねていく中で、想いが醸成されたのである。

「私が就職活動を行っていた1992年は、バブル景気が崩壊した翌年です。就職活動は、それまでの売り手市場が一転した年でした。数多くの企業を訪問する中、需要の拡大が続く航空業界で挑戦を続けるANAに興味を持つようになりました。当時出会った社員一人ひとりは非常に個性的で社内には活気があり、働く手応えを得られそうだという期待を感じました」

総合職事務職の仕事は、グループの事業全体を見渡し、専門性の高い他の４職種やグループ会社の仕事を有機的に結合させ企業価値を高めるというもの。

華やかなイメージが先行しがちな航空業界だが、服部氏の場合、空港の現場でお客様に相対しながら日常の仕事に鍛えられる泥臭さに惹かれたという。

いうべきことは率直にいう

期待と不安を抱き入社し、初めての配属先となったのが大阪空港支店旅客部。覚悟していたとはいえ、制服を着て空港内でお客様に相対する仕事はやはり厳しいものだったと振り返る。