第3回　CAの成長を支える「点と線」の育成ネットワーク リフレクションを促すフライト後の“デブリ” 林 靖子氏　ANA　客室本部 品質サポート課マネジャー｜中原 淳氏　東京大学　大学総合教育研究センター 准教授

現場での育成に効果的な“プリブリ”と“デブリ”

今回伺ったのは羽田空港にあるANA客室本部の客室乗務センターです。ここは、羽田空港を利用するすべてのANAの客室乗務員（CA）たちが、フライト前後に立ち寄る場所。大きな窓からは滑走路を一望でき、とても明るく開放的な空間です。広々としたオフィス内には、颯爽と歩く制服姿のCAの方々がいっぱい。あちこちで、笑顔で挨拶を交わし、談笑する様子が見られ、フロア中に活気があふれています。

CAは、ショーアップタイム（出勤時間）として定められた時間（便にもよりますが、通常フライト1時間～１時間40分前）までに、制服に着替えを済ませて、このオフィスに出勤します。出勤したCAは、備え付けの専用端末で、出勤確認、伝達事項やフライトに関する情報をチェック。

その後、チーフパーサー（主客室乗務員）を中心に、同乗するCAが1つのテーブルに集まり、フライト前の打ち合わせ、“プリブリーフィング（通称プリブリ）”を行います。

滑走路を望む窓際のオープンな打ち合わせスペースに案内していただくと、あちこちのテーブルで、プリブリが開かれていました。

主な司会役はチーフパーサー。全員が搭乗機の機内図や分厚いマニュアル（下部写真）を手にしています。プリブリで話す内容は、保安知識の確認、機材や装備品の確認、フライト情報やお客様に関する情報、メンバーの自己紹介、サービスプランの説明や、機内でのポジション、役割分担、注意事項や目標の共有、身だしなみチェックなど。目標に関しては「シートベルトの常時着用を促しましょう」といった安全に関するものから、機内販売の売上目標、個人の達成目標まで、全員で共有します。約15分のプリブリが終わったら、そのまま揃って搭乗です。

興味深いのは、フライト前のプリブリをしているすぐ横でフライト後の反省会、“デブリーフィング（通称デブリ）”が行われていること。少し疲れた表情のCAたちが、終えたばかりのフライトについて振り返っています。デブリはフライト後、10～20分程度行われているとのこと。内容は、フライト全体がどうだったのか、プリブリで共有した目標の達成度や機内販売の売上額、顧客からの声や機内で起こった事例などについて。

たとえば、フライト中に起きた突発的な揺れに関し、チーフパーサーが「万が一そのような状況が起きた時は、まず皆さんの安全、お客様の安全が第一です。積極的な声かけをするなど、自分の判断で『今、どうすべきか』を考えて行動してください」とアドバイス。

最後は、「皆さんいろいろと課題があったり、習熟中のものがあったりしたかと思いますが、大切なのは今日、周りの方からいただいたアドバイスを持ち帰り、次に生かしていただくということかと思います」と、しっかりまとめていました。

デブリでは、フライト中に起こった出来事、気づいたことについて非常に具体的に話しながら振り返ります。フライト直後に、全員で振り返りを行うことで、他メンバーからのアドバイスも得られ、現場での経験から効果的に学ぶことができるのです。

きめ細かなサービスは安全を守るため