J.H.倶楽部

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月刊 人材教育 2015年02月号

人事の職場拝見! 第49回 東急リゾートサービス 次世代管理職育成のキーポイント 高い接客技術とマネジメント力の両立

東急不動産グループでリゾート事業の運営会社として、リゾートホテル、ゴルフ、スキー、別荘管理の4事業を手がける東急リゾートサービス。その事業拡大を支えるカギは、未来の同社を担う管理職の教育と、各事業の社員が生み出すシナジー効果。

感動と想い出づくりのお手伝い
東急リゾートサービス
■会社データ
設立:1979年 
従業員数:1536名(2014年3月31日現
在)
事業内容:会員制リゾートホテルおよびゴ
ルフ場、スキー場、保養所、別荘等の管
理・運営
■部門データ
人事部人事課:3名
職務内容:人事制度運用、採用、教育

管理職教育が喫緊の課題

全国に38の事業所を持ち、76施設を運営する東急リゾートサービス。同社が今、喫緊の課題と捉えているのは管理職教育だ。これまで接客を主とする現場業務は同社の社員が、経営の中核は東急不動産からの出向者が担ってきた。だが、事業ノウハウの蓄積と共に経営層を担える人材が東急リゾートサービスにも生まれ、同時に次世代の管理職育成が必然的に求められるようになった。

人事グループリーダーの平野順氏は、接客とマネジメントの両輪のスキルや意識を持つ人材を育てていくことが今後の目標だと話す。

「“現場の運営に強い”=“接客能力が高い”人材を採用しており、実際、社員の多くがお客様に喜んでもらうことに仕事のやりがいを感じています。一方で、数字の管理や経営的なマネジメントに深く携わる機会や教育が少なかったのも事実です。そのため、管理職として自分がどのように動けばよいかイメージしにくいようです」

そこで、リーダーになる一歩手前から管理者意識を醸成するための仕組みづくりに取り組んでいる。例えば、支配人の1つ下のクラスを対象とした選抜研修もその1つだ。2014年度から内容を強化し、事業戦略や人材マネジメント、マーケティングなど管理職としての基本能力を2年にわたり学ぶプログラムを開始した。これからの世代には、戦略的な目線や経営の視点を早い段階から身につけてもらうのが狙いだ。

研修で行う懇親の意図

管理職教育の新たな仕組みづくりを推進する一方で、長く大事にしているものがある。研修で行う懇親だ。

東急リゾートサービスでは、研修は全て自社が運営するホテルを利用し、合宿形式で行う。入社1年目に行う4泊5日の新入社員研修をはじめ、2年目と3年目には、入社からの振り返りと自身のキャリアを考える1泊2日のフォローアップ研修を実施している。

「全国から同期社員が集まり、日中は集中して勉強、夜は事業が異なる社員同士の交流を図ります。ホテルで提供されるものと同じメニューの夕食を一緒に食べ、自分たちの事業や、仲間の事業を知ることで、相互理解を深めます」

ホテルやゴルフ場運営など、業態は異なっても、お客様によりよいサービスを提供するうえで見習うべきもの、吸収できるものがある。互いに刺激を受け、シナジー効果が生まれるきっかけになるという。また、日頃自分が抱えている悩みや思いを共有することで、モチベーションアップにもつながっている。

こうした事業を越えた研修の他、入社半年後に実施される東急不動産グループの合同研修や、各事業に特化した事業部ごとの研修など、入社3年までの教育を手厚くし、社員同士の接点を多くつくり出している。

商品づくりは人づくり

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