J.H.倶楽部

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月刊 人材教育 2014年06月号

人事の職場拝見! 第41回 巻き込み型教育で当事者意識を刺激 お客さま志向を生む経営理念の共有

人は財産であり、教わる側と教える側が共に学び、人の成長が会社の成長となって共に育つ、「人財共育」。牛たん専門店「ねぎし」を運営する、ねぎしフードサービスが掲げる教育方針だ。経営理念の共有と巻き込み型の店舗共育44により、「お客さまの笑顔と満足」を実現する同社の取り組みを紹介する。

おいしい味づくりで楽しい街づくり
ねぎしフードサービス
■会社データ
創業:1981年
従業員数:正社員110名、アルバイト870名(2013年12月現在)
事業内容:牛たんを主力メニューとする「牛たん・とろろ・麦めし ねぎし」を都内33店舗、韓国料理「コパン・コパン」を1店舗展開
■部門データ
人事担当:3名
職務内容:研修の企画および実施等、人材育成全般

経営理念の共有で“客を思う心”を育てる

「お客さまにおいしさとまごころを」「お客さまの喜びを自分の喜びとして親切と奉仕に努める」を経営理念に掲げる、ねぎしフードサービス。アドバンスドシニアマネージャーの石野直樹氏は、「お客さまの喜びと満足を得るために何より大事なのが理念の共有と、ねぎしフードサービスが何のために存在しているか、仕事の目的は何かを理解することです」と語る。ねぎしの店舗には商品やサービスに関するアンケートはがきが常設され、毎月1000枚以上が送られてくる。はがきには「輝いているスタッフ」の名前と自由記入欄があり、お客さまから評価を得たスタッフには、お客さまのコメントがそのまま転写された賞状が渡される。「朝礼などで読み上げて手渡すことで、どういうことがお客さまに喜ばれるのかがわかるのです。受け取ったスタッフはもちろん嬉しいですし、周囲への刺激にもなります」この仕組みにより、「お客さまから評価をいただいている」という意識が芽生え、アルバイトの行動も変わったという。「“思い8割、スキル2割”と言っていますが、どんなに技術を持っていても、お客さまを大切にするという“思い”がなければ仕事ではなく、ただの作業になってしまいます。根幹に経営理念が浸み込んでいれば、その日の気分や調子に左右されず、お客さまを第一に考えた行動が取れるようになるのです」

“我がこと”として取り組む環境づくり

ねぎしでは経営指針書に基づき、各店舗の年次計画を店長と共に作成するが、その実行には店舗スタッフをまとめ、チーム力を高める店長のリーダーシップやコミュニケーション能力が不可欠だ。そうしたスキルを高めるために活用しているのが年2回の「クレンリネスコンテスト」である。同コンテストは店舗対抗で行われるが、アルバイトも含め全従業員が協力し、日々、丁寧な清掃を心がけなければ上位にはなれない。アルバイトが自分の店舗や店長、顧客のためにどれだけ頑張れるか、店長の日頃のコミュニケーションによって大きな差が出るという。「スタッフ全員が“我がこと”と捉えて取り組める環境づくりが何より大切です。これはコンテストだけでなく、店舗の年次計画の達成も左右します」各店舗の社員数は2~3名。計画の実現や店舗の課題改善にもアルバイトを巻き込んだ、チームでの取り組みが重要なのだ。

“思い”を発信できる店長を育成する研修を

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