特集 基本シリーズ 基本能力 読む・書く・考える若手だけじゃない! ベテランも管理職も・・・・・・ 読む力を強化する
「読む」「書く」「考える」力の低下が深刻
「『マニュアルに書いてなかったので、対応できませんでした』ということを、平気でいう人が増えたんです。頭を抱えてしまいますよ」
と話すのは、あるサービス業で新人から中堅社員の教育を担当している40代の男性社員である。「マニュアルはありますが、私はこれまで大事なのは、自分がお客様だったらして欲しいと思うことをすることだと教えてきました。ところが最近、この方法が通用しなくなってきたのです。『自分はお客様ではないのでわからない』という人が出てきました」
このような人に限って、不適切な対応をした時に「なぜお客様の立場で考えなかったのか」と聞くと、冒頭のようなことをいうのだという。「彼らのいう『マニュアルに書いてない』というのは、『答えが書いてない』という意味なんです。マニュアルなんですから、個々の状況についてすべて答えが書いてあるわけがないのですが……」
この男性は溜息をついた。