J.H.倶楽部

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月刊 人材教育 2017年12月号

CASE 1 ザ・リッツ・カールトン東京 理念を浸透させる“1日15分”の積み重ね 自ら考え、行動できる仕組みが 感動的なサービスを生む

ザ・リッツ・カールトンホテルのサービスは、顧客に感動を提供するとして「ミスティーク(神秘性)」と呼ばれる。
世界中に数多くのファンを獲得するサービスの秘密は、大幅な権限委譲の下、従業員一人ひとりが企業理念に基づいて行動することにある。
理念浸透のお手本ともいえる同社の浸透策を取材した。

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プロフィール


上島 綾氏 
人材開発部 ラーニングマネージャー

ザ・リッツ・カールトン東京
ザ・リッツ・カールトンホテルグループとして2007 年東京ミッドタウンと同時に開業。高さ約248メートルの東京で最も高いビルの最上部45 階から53 階と地下1 階から2階には、247 の客室の他、レストラン、チャペル宴会場、スパ&フィットネスなど充実の施設をそろえる。企業理念に基づいた質の高いサービスは世界中の顧客に支持され、「ミスティーク(神秘性)」ともいわれる。
従業員数:約300 名

[取材・文]=崎原 誠 [写真]=編集部